ユーザーインタビューを行う際、ファシリテーターが戦うのは様々な認知の壁である。
それは自分自身の認知の癖に始まり、周囲のメンバーの思い込みや勘違いであったり、インタビュー対象のユーザーの誤解など多種多様である。
こうした様々な壁を乗り越えて、ユーザーの心の声を聴いた先に、次に生かせる有益が示唆が見つかる。
本書はユーザーインタビューの経験豊富な著者が、ユーザーインタビューを実施する際に直面する様々な失敗とその回避・解決策をまとめたものである。
インタビュー実施前の企画段階から始まり、ガイドの作成、リクルーティング、インタビュー実施、分析と一通りの流れを網羅しているため、ユーザーインタビューを実施する人にとっては本書一冊で全体を網羅して理解することができる。
また、ユーザーインタビューの専門家である著者ならではの示唆にも富んでいる。
言うまでもなくユーザーインタビューは定性調査であり、特定のユーザーの実態を深く知るためのものである。
最近は大容量のデータ解析が簡単にできるようになったこともあり、Webのアクセス解析などの定量分析を行ったことのある人の方が多いかもしれない。
ユーザーインタビューではそれほど多くの人の声を聴くことは難しいが、データだけからは見えない、名前の声を聴くことができる点が有益である。
時にサービスやプロダクトの改善には、多数派の意見を聞くよりも少数のファンの声を聴いた方が良い時もある。
こうした、他の調査手法との差別化を図る意味でも、ユーザーの行動、その時の環境や文脈、その時のユーザーの心境を網羅的に、徹底的に深堀することが重要だと述べられている。ただ単に質問を流していくだけではアンケート調査と変わらない。ユーザーインタビューならではの成果を出すために、ユーザーを誘導せず、深く共感できるレベルまでひたすら聴くことが重要であると学ぶことができた。
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ユーザーの「心の声」を聴く技術 ~ユーザー調査に潜む50の落とし穴とその対策 単行本(ソフトカバー) – 2021/4/17
奥泉 直子
(著)
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購入オプションとあわせ買い
(概要)
【「こうしてほしい」を鵜呑みにするから失敗する】
ユーザーが今、どんな商品やサービスを望んでいるのか。その答えは、ユーザーの発言からは出てきません。なぜならその答えは、ユーザーが意識していなかったり、言葉にできなかったりする「心の声」に真摯に耳を傾けた末に、自分でつかみ取るものだからです。
ユーザー調査は、そうやってユーザーから「ヒント」をもらうための手法のひとつです。しかし、いざ調査しようとしても、さまざまな問題が立ち起こります。
・手法を選ぶところでもめてしまう
・「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった
・ユーザーがぜんぜんしゃべってくれない
といった現場でのすったもんだ。それに加えて、人間の認知の歪みも邪魔をしてきます。
本書は認知科学に基づき、ユーザー調査に潜むさまざまな落とし穴とその対策から、質の高い調査を実現する方法を解き明かします。
「ユーザー調査をはじめたい」「現場で困っている」「質を高めたい」、すべての方へ。200件を超えるプロジェクト、のべ1,400ユーザーとの対話でわかった! 【ユーザー調査、「超」実践の書】
(こんな方におすすめ)
・ユーザー調査をこれから実施したい方
・ユーザー調査の質を高めたい方
・ユーザー調査で悩みを抱えている方
(目次)
第1章計画を練る ~目的設定と手法選びの落とし穴
1 目的が予算消化じゃダメなの? [目的設定 その1]
2 ただ「やりたい」だけでは先へ進めない[目的設定 その2]
3 助っ人探しに手間取る[仲間探し その1]
4 調査チームの仕事はどこまで? [仲間探し その2]
5 手法を選ぶところでもめて出鼻をくじかれる[手法選び その1]
6 現場へ入り込めずに行動観察をあきらめる[手法選び その2]
7 「的」がぶれぶれの悲惨なグループインタビューになる[手法選び その3]
8 場所がなくてインタビューすらあきらめる[場所選び その1]
9 観察に来た人が熱中症になってしまった……[場所選び その2]
第2章ユーザーを集める ~リクルーティングの落とし穴
10 ユーザーを集めるのに2週間もかかるの? [段取り その1]
11 「まず5人」ですよね? [段取り その2]
12 謝礼が高すぎて怪しまれ、応募してもらえない[段取り その3]
13 「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった[スクリーナーづくり その1]
14 「あたり前」の想定が食いちがってドタバタする[スクリーナーづくり その2]
15 「そんな人、すぐに見つからないって!」という人を見つけるには[機縁法の活用]
16 なんちゃってユーザーの潜入を阻止するには……[スクリーナーづくり その3]
17 調査慣れしたユーザーを省くには……[スクリーナーづくり その4]
18 ユーザーが集まらないんだけど、どうする? [軌道修正]
第3章本番に備える ~おざなりな準備の先にある落とし穴
19 「教えてください」と言ったら怒鳴られる[予習]
20 事前にガイドを共有してもらえず青ざめる[リサーチガイドづくり その1]
21 重たい質問を早く出しすぎてとっ散らかる[リサーチガイドづくり その2]
22 「なにがほしいですか? 」と聞いてもまともな答えが返ってこない[リサーチガイドづくり その3]
23 時間割がトラップだらけ[裏方準備 その1]
24 まちがえてユーザーを観察室に通しちゃった……[裏方準備 その2]
25 観察者が足をひっぱる……[裏方準備 その3]
26 エライ人にちゃぶ台をひっくり返されそうになる[裏方準備 その4]
27 同意書に署名してもらえず、説明に時間が浪費される[裏方準備 その5]
第4章ユーザーと向き合う ~いざ本番! セッション中の落とし穴
28 早口でまくし立てて、結局余分に時間を食う[心構え その1]
29 エライ人がいっぱい観察に来て緊張マックス[心構え その2]
30 ユーザーの緊張がぜんぜんほぐれない……[ラポール形成 その1]
31 席に着くなり文句を放つお怒りユーザー[ラポール形成 その2]
32 「ちゃんと聞いてるの? 」と思われたら終わり[ラポール形成 その3]
33 グルインでユーザー同士が一触即発! [ラポール形成 その4]
34 脇道にそれまくるユーザーを本筋に戻すには[インタビュー その1]
35 うっかり誘導しちゃわないために[インタビュー その2]
36 「理由は自分で考えろ! 」と言われてドン引き[インタビュー その3]
37 どこまで掘ればよいのかわからない……[インタビュー その4]
38 ユーザーがあの手この手で正解探し[インタビュー その5]
39 クローズドクエスチョンの出番だってある[インタビュー その6]
40 しゃべってくれないユーザーがいちばん困る[インタビュー その7]
41 観察者からの要望を残り5分でさばけるようにするには[観察室とのやり取り]
42 視点を切り分けないと、動線記録ばかりが充実する[行動観察 その1]
43 行動を説明させたおかげで、行動が歪む[行動観察 その2]
44 聞かれても思い出せずに焦る[当日の締め]
第5章データを読み込む ~すべてを台無しにする分析と解釈の落とし穴
45 生データに戻れるようにしておかずに地獄を見る[データの整理 その1]
46 印象的なデータが頭にこびりついて離れなくなる[データの整理 その2]
47 「外化」が足りず、なんちゃって分析に終わる[分析 その1]
48 「ひとりでサクッと完ぺきな分析をできちゃう俺」という幻想に酔う[分析 その2]
49 みんながよいというアイデアに同調してしまう[解釈]
50 「調査の意味がなかった」で終わってしまう[ふり返り]
【「こうしてほしい」を鵜呑みにするから失敗する】
ユーザーが今、どんな商品やサービスを望んでいるのか。その答えは、ユーザーの発言からは出てきません。なぜならその答えは、ユーザーが意識していなかったり、言葉にできなかったりする「心の声」に真摯に耳を傾けた末に、自分でつかみ取るものだからです。
ユーザー調査は、そうやってユーザーから「ヒント」をもらうための手法のひとつです。しかし、いざ調査しようとしても、さまざまな問題が立ち起こります。
・手法を選ぶところでもめてしまう
・「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった
・ユーザーがぜんぜんしゃべってくれない
といった現場でのすったもんだ。それに加えて、人間の認知の歪みも邪魔をしてきます。
本書は認知科学に基づき、ユーザー調査に潜むさまざまな落とし穴とその対策から、質の高い調査を実現する方法を解き明かします。
「ユーザー調査をはじめたい」「現場で困っている」「質を高めたい」、すべての方へ。200件を超えるプロジェクト、のべ1,400ユーザーとの対話でわかった! 【ユーザー調査、「超」実践の書】
(こんな方におすすめ)
・ユーザー調査をこれから実施したい方
・ユーザー調査の質を高めたい方
・ユーザー調査で悩みを抱えている方
(目次)
第1章計画を練る ~目的設定と手法選びの落とし穴
1 目的が予算消化じゃダメなの? [目的設定 その1]
2 ただ「やりたい」だけでは先へ進めない[目的設定 その2]
3 助っ人探しに手間取る[仲間探し その1]
4 調査チームの仕事はどこまで? [仲間探し その2]
5 手法を選ぶところでもめて出鼻をくじかれる[手法選び その1]
6 現場へ入り込めずに行動観察をあきらめる[手法選び その2]
7 「的」がぶれぶれの悲惨なグループインタビューになる[手法選び その3]
8 場所がなくてインタビューすらあきらめる[場所選び その1]
9 観察に来た人が熱中症になってしまった……[場所選び その2]
第2章ユーザーを集める ~リクルーティングの落とし穴
10 ユーザーを集めるのに2週間もかかるの? [段取り その1]
11 「まず5人」ですよね? [段取り その2]
12 謝礼が高すぎて怪しまれ、応募してもらえない[段取り その3]
13 「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった[スクリーナーづくり その1]
14 「あたり前」の想定が食いちがってドタバタする[スクリーナーづくり その2]
15 「そんな人、すぐに見つからないって!」という人を見つけるには[機縁法の活用]
16 なんちゃってユーザーの潜入を阻止するには……[スクリーナーづくり その3]
17 調査慣れしたユーザーを省くには……[スクリーナーづくり その4]
18 ユーザーが集まらないんだけど、どうする? [軌道修正]
第3章本番に備える ~おざなりな準備の先にある落とし穴
19 「教えてください」と言ったら怒鳴られる[予習]
20 事前にガイドを共有してもらえず青ざめる[リサーチガイドづくり その1]
21 重たい質問を早く出しすぎてとっ散らかる[リサーチガイドづくり その2]
22 「なにがほしいですか? 」と聞いてもまともな答えが返ってこない[リサーチガイドづくり その3]
23 時間割がトラップだらけ[裏方準備 その1]
24 まちがえてユーザーを観察室に通しちゃった……[裏方準備 その2]
25 観察者が足をひっぱる……[裏方準備 その3]
26 エライ人にちゃぶ台をひっくり返されそうになる[裏方準備 その4]
27 同意書に署名してもらえず、説明に時間が浪費される[裏方準備 その5]
第4章ユーザーと向き合う ~いざ本番! セッション中の落とし穴
28 早口でまくし立てて、結局余分に時間を食う[心構え その1]
29 エライ人がいっぱい観察に来て緊張マックス[心構え その2]
30 ユーザーの緊張がぜんぜんほぐれない……[ラポール形成 その1]
31 席に着くなり文句を放つお怒りユーザー[ラポール形成 その2]
32 「ちゃんと聞いてるの? 」と思われたら終わり[ラポール形成 その3]
33 グルインでユーザー同士が一触即発! [ラポール形成 その4]
34 脇道にそれまくるユーザーを本筋に戻すには[インタビュー その1]
35 うっかり誘導しちゃわないために[インタビュー その2]
36 「理由は自分で考えろ! 」と言われてドン引き[インタビュー その3]
37 どこまで掘ればよいのかわからない……[インタビュー その4]
38 ユーザーがあの手この手で正解探し[インタビュー その5]
39 クローズドクエスチョンの出番だってある[インタビュー その6]
40 しゃべってくれないユーザーがいちばん困る[インタビュー その7]
41 観察者からの要望を残り5分でさばけるようにするには[観察室とのやり取り]
42 視点を切り分けないと、動線記録ばかりが充実する[行動観察 その1]
43 行動を説明させたおかげで、行動が歪む[行動観察 その2]
44 聞かれても思い出せずに焦る[当日の締め]
第5章データを読み込む ~すべてを台無しにする分析と解釈の落とし穴
45 生データに戻れるようにしておかずに地獄を見る[データの整理 その1]
46 印象的なデータが頭にこびりついて離れなくなる[データの整理 その2]
47 「外化」が足りず、なんちゃって分析に終わる[分析 その1]
48 「ひとりでサクッと完ぺきな分析をできちゃう俺」という幻想に酔う[分析 その2]
49 みんながよいというアイデアに同調してしまう[解釈]
50 「調査の意味がなかった」で終わってしまう[ふり返り]
- 本の長さ336ページ
- 言語日本語
- 出版社技術評論社
- 発売日2021/4/17
- 寸法15.1 x 2.1 x 21.1 cm
- ISBN-104297119951
- ISBN-13978-4297119959
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商品の説明
出版社からのコメント
人びとのニーズを探るユーザー調査の世界で17年、フリーランスとして仕事をされてきた奥泉直子さん。その豊富な経験があるからわかる現場で頻発する問題の数々、それに対する説得力のある対策。それが惜しみなく、本書には詰め込まれています。
著者について
奥泉直子(おくいずみ・なおこ)
ものづくりの上流で人びとのニーズを探るユーザー調査の専門家。フリーランス歴17年。業界や国内外を問わず、さまざまな商品やサービスの開発や改善を目指すプロジェクトに従事する。また、人間の認知特性を踏まえて調査に臨むことの意義とそのためのノウハウを伝える講義やセミナーの講師を務め、後輩の育成と指導にも積極的に関わる。
ものづくりの上流で人びとのニーズを探るユーザー調査の専門家。フリーランス歴17年。業界や国内外を問わず、さまざまな商品やサービスの開発や改善を目指すプロジェクトに従事する。また、人間の認知特性を踏まえて調査に臨むことの意義とそのためのノウハウを伝える講義やセミナーの講師を務め、後輩の育成と指導にも積極的に関わる。
登録情報
- 出版社 : 技術評論社 (2021/4/17)
- 発売日 : 2021/4/17
- 言語 : 日本語
- 単行本(ソフトカバー) : 336ページ
- ISBN-10 : 4297119951
- ISBN-13 : 978-4297119959
- 寸法 : 15.1 x 2.1 x 21.1 cm
- Amazon 売れ筋ランキング: - 267,290位本 (本の売れ筋ランキングを見る)
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- カスタマーレビュー:
著者について
著者をフォローして、新作のアップデートや改善されたおすすめを入手してください。
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トップレビュー
上位レビュー、対象国: 日本
レビューのフィルタリング中に問題が発生しました。後でもう一度試してください。
2022年6月11日に日本でレビュー済み
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2022年1月28日に日本でレビュー済み
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ユーザーインタビューに関するノウハウ本。
組織で行うユーザーインタビューに特化して、ユーザーインタビューをする上での方法論・注意事項が中心に書かれていた。組織だって、調査会社に頼む、もしくは受ける側の人にとっては良い本。そういった特性から、個人事業主や起業家には、学ぶ事は少ないかもしれないと感じた。
組織で行うユーザーインタビューに特化して、ユーザーインタビューをする上での方法論・注意事項が中心に書かれていた。組織だって、調査会社に頼む、もしくは受ける側の人にとっては良い本。そういった特性から、個人事業主や起業家には、学ぶ事は少ないかもしれないと感じた。
2023年10月25日に日本でレビュー済み
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筆者のような方に仕事を依頼する時に、見積もり出す前に検討しろなどのような内容が書いてあり、筆者の愚痴を読んでいるような気持ちになる。
2023年12月8日に日本でレビュー済み
「聴く技術」とは名ばかりで、インタビューに向けたオペレーションのことが中心。そしてどなたかも書いていたが、愚痴が多い。
2021年5月1日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
タイトルからインタビューするモデレーター向けの本だと思いがちですが、最初の目標作りから結果の活用まで記述されているため、インタビューを企画する人、プロジェクトの責任者、デザイナーやエンジニアなど、関係する人全ての方に読んで欲しい本です。
専門的な知識がなくても内容がわかりやすく整理されていますが、専門家からみても言語化できていなかった事を整理してもらえたと感じました。
専門的な知識がなくても内容がわかりやすく整理されていますが、専門家からみても言語化できていなかった事を整理してもらえたと感じました。
2021年4月18日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
ユーザ調査の実践者にとっては、共感できるエピソードとともに基本的な心構えが描かれており、ある種「ユーザ調査」のパターンランゲージのように楽しんで読むことができるだろう。
だがむしろ、ユーザ調査を依頼する側の方々にも目を通しておいてほしい内容でもある。自身で調査を実施しないまでも、いかに自分たち自身が調査の「質」を落とす主犯格になり得るのか、そうしたリフレクションの機会としても活用できるのではないだろうか。
だがむしろ、ユーザ調査を依頼する側の方々にも目を通しておいてほしい内容でもある。自身で調査を実施しないまでも、いかに自分たち自身が調査の「質」を落とす主犯格になり得るのか、そうしたリフレクションの機会としても活用できるのではないだろうか。