サブスクリプション型のような月額報酬制の仕事をしており、解約（契約延長しない）クライアントが多くなってきたので、今回読んでみました。内容としては、カスタマーサクセスとはどのようなこと（理念）なのか、よくわかりました。
10の原則が取り上げられており、特に気付きを得た部分を紹介します。
【原則①】 正しい顧客に販売しよう
間違った顧客は組織を阻害して、成功や効率化や調整を目指す取り組みを台無しにする可能性あり。
当社にとって、間違った顧客とは？
正しい顧客とは？（これは社員全員で決める必要）
売る相手を厳密に決めるには、データ主導であるべき。チャーンの確率、数字など。
【原則②】 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
顧客とベンダーは何もしなければ、離れていく。
変化は敵。常に変化し続ける中で起きる自然な流れに打ち勝つには、一方または両方の会社が意図を持って積極的に連携するしかない。
チャーンは士気に与える影響は甚大。顧客の契約金額だけではなく、人材こそが最大の損害。
【原則③】 顧客が期待しているのは大成功だ
顧客があなたのソリューションを、その特徴や機能を使うために買うためではない。
事業目標を達成したいからだ。
顧客を大成功に導くために、理解すべきポイント
・顧客はどうやって成功を計測するのか。（測定単位は何か。）
・顧客はその価値を達成しているか。
顧客が大成功するのを支援するには、まず何が顧客にとっての成功なのかを理解しなければならない。
→定期的に進捗を確認しよう
【原則⑦】タイムトゥバリュー（価値を与える時間）の向上にとことん取り組もう
リテンション率を向上させるため。
契約後にできるだけ早く顧客が価値を感じられるようにするためにどうすればよいか？
・顧客と協力して、具体的な成功の指標を固める。
・早い段階での価値達成に向けて何度も取り組む。
・調整はすぐに行う。
これを「とことん」行うこと。
【原則⑧】顧客の指標を深く理解する
サブスクリプション型の会社が成功するには、収益の成長を堅持・加速できるか否かが、チャーンやリテンションの内容次第である。
チャーンレートが数パーセントでも上がるということは、新規契約を何十パーセント余分にあげるしかないということにつながる。
計測方法
・チャーンとリテンションの計測方法
チャーンは顧客単位
・計測期間
・既決月間定期収益（CMRR）
詳細につかもう。
・契約規模を拡大した顧客の割合は？
・最もチャーンレートが高い業界は？
などなど、当社ではこの本を教科書として扱いたいと思えるほど、素晴らしい内容でした。
仕組みを作るのではなく、その概念（理念）を把握するだけでも多くの気づきを得られます。
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出版社より
「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、データを駆使して顧客を支援しなければならない。そこでカギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論について、最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルとなる一冊。
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【DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅】カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。 『カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて』 |
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